بررسي جامع ترين و برترين نرم افزار هاي مديريت مشتري

چالش هاي ناشي از شرايط نامناسب اقتصادي فعلي موجب شده شرکت ها مسئله بهينه سازي ارتباط با مشتريان را به عنوان امتياز در برابر رقباي خود مورد توجه قرار دهند. نرم افزار CRM ويژگي هايي ساده و در عين حال اساسي دارد که منجر به تاثيرگذاري بيشتر بر کسب و کار شما ميگردد.

Kelly Owens St رئيس سرويس تقويت تلفن همراه معتقد است که رمز موفقيت رسيدن به هدف، عمل به صورت فعالانه است. به همين دليل شما بايد خواسته هاي مشتريان را پيش بيني کنيد و سپس به دنبال نيازهاي اساسي آن ها برويد. همانطور که ميدانيد امروزه نميتوان فقط به مشتريان قديمي اکتفا کرد. به همين دليل اصلي ترين تمرکز CRM روي جذب مشتريان جديد است. شبکه هاي اجتماعي، سايت ها و… به دنبال ارزيابي ترجيحات مصرف کننده و بازار محصولات هستند.

امروزه نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري توسط شرکت‌هاي بسيار خوبي توليدشده که بعضي از شرکت‌هاي داخلي، اين نرم افزارها رو به زبان فارسي ترجمه کرده‌اند مانند نرم افزار مايکروسافت CRM، ويتاگر و… که اين نرم افزارهاي مطمئناً از لحاظ کيفيت از نرم افزارهاي داخلي بهتر مي‌باشند، ولي چرا بايد از نرم افزارهاي CRM بومي بايد استفاده کنيم؟
يکي از دلايل اصلي فرق نوع فروش و جذب مشتري و ثبت اطلاعات در کشور ايران و کشورهاي خارجي مي‌باشد، در مقاله‌هاي قبلي توضيح داده‌شده بود که يکي از عوامل مهم در افزايش کارايي و کسب کار، استقرار و استفاده مناسب از نرم‌افزار مي‌باشد.
اين تفکر که تهيه نرم افزار خارجي چون کيفيت خوبي دارد، باعث افزايش کارايي و فروش شرکت مي‌شود، نادرست مي‌باشد، نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري خارجي ديده فروش متفاوتي نسبت به ديد فروش و بازاريابي در ايران را دارند و روند فرايندهاي فروش آنها نسبت به نوع فروش خودشان طراحي شده است و در ايران روند بازاريابي و سرنخ‌ها متفاوت مي‌باشد، ديد بازاريابي و موارد مهم بازاريابي و کسب کار در ايران و مراحل ثبت و پيگيري آن تفاوت‌هاي زيادي به نسبت نرم افزارهاي خارجي را دارد، نرم افزارهاي بومي که تحليل و ايده نرم افزار CRM را بر اساس نرم‌افزارهاي خارجي پياده‌سازي کرده‌اند، همين مشکل مشابه رادارند، شايد استفاده از اين نرم‌افزارها باعث افزايش راندمان کاري و کسب کار شود، ولي آيا اين افزايش فروش به حدي رسيده است که يک نرم‌افزار CRM مي‌تواند ايجاد کند؟
در crm هاي خارجي ايميل يکي از فرايندهاي مهم CRM مي‌باشد که بيشتر اطلاع‌رساني‌ها از اين طريق انجام مي‌شود حتي تبليغات ايميلي ولي در کشور ما بيشتر از پيامک استفاده مي‌شود و بعضي شايد بيشتر مشتري‌هاي شرکت‌ها و سازمان‌ها ايميل ندارند يا در صورت داشتن ايميل ماه‌ها به صندوق ايميل خود مراجعه نمي‌کنند.
نرم افزارهاي بومي چون با تحليل بازارهاي داخلي و روند فروش و کارها در کشور طراحي‌شده‌اند و نيازهاي داخلي را برطرف مي‌سازند باعث مي‌شوند راندمان کاري شرکت و افزايش رشد کسب کار شرکت‌هاي ايراني به نسبت استفاده از نرم افزار خارجي بيشتر باشد.
نرم‌افزار بومي قابليت خصوصي‌سازي حتي در بيشتر مواقع با پيشنهاد مشتري ابزارهايي بزرگي با کارايي زياد به اين نرم‌افزار افزوده مي‌شود که در نرم‌افزار خارجي ترجمه‌شده اين مورد کم‌رنگ مي‌باشد.
موارد ديگر وابستگي شرکت‌هاي وابسته ايراني به شرکت‌هاي توليدکننده نرم‌افزار خارجي مي‌باشد، يعني شرکت‌هاي ايراني که نرم افزار خارجي را ترجمه کرده‌اند بيشتر ناخواسته در جريان تصميمات و سياست‌هاي شرکت خارجي قرار مي‌گيرند و درروند رشد و تعيين مسير CRM نقشي ندارند، مثلاً در برهه‌اي از زمان استفاده از يک نرم افزار يا اپليکيشن در کشور ما زياد مي‌شود و مسلماً استفاده کنندگان از CRM تمايل پيدا مي‌کنند در داخل نرم افزار بتوان به اين نرم افزارها يا اپليکيشن ها وصل شده و کارهاي جاري شرکت را راحت‌تر انجام دهند، با توجه به بومي بودن نرم افزار شرکت‌هاي توليدکننده CRM اين امکانات به‌سرعت رو در اختيار کاربران خود قرار مي‌دهند که در نرم‌افزار ترجمه‌شده خارجي اين اتفاق صورت نمي‌گيرد يا در صورت اضافه شدن به‌صورت ماژول توسط شرکت واسط به‌صورت ساده و با امکانات اوليه ايجاد مي‌شود.

در اين مقاله ما به تعدادي از ويژگي هاي اساسي بهترين نرم افزار CRM فارسي اشاره مي کنيم  که هر کسب و کاري در شرايط فعلي به اين قابليت ها نياز دارد و در خريد نرم افزار CRM نيز بايد آنها را مد نظر قرار دهد:

1 –  سادگي و سهولت يکپارچگي:

به طور قطع سرمايه گذاري بر روي CRM بدون اينکه کاربران شما تمايلي به استفاده از آن داشته باشند، کاري بيهوده و صرفا اتلاف وقت است. به گفته Nathan Stewart  مدير عامل شرکت Alkemi International سادگي و يکپارچگي برنامه هاي روزمره يکي از ويژگي هاي بسيارمهم نرم افزار CRM است. شرکت آنها در ابتدا از يک سيستم CRM بسيار پيچيده استفاده مي کرد؛ در حالي که بعدها متوجه شدند نياز آن ها نرم افزار CRM اي است که با با ساير نرم افزارهاي آن ها مانند مالي و … يکپارچه باشد.

Daniel B. Scherer  مديرعامل شرکت , Secure Health تاکيد مي کند که پس از آزمون و خطاهاي بسيار به اين نتيجه رسيديم که بهترين نرم افزار CRM نرم افزاري است که امکان پيگيري مشتريان و دسترسي به اطلاعات آن ها بسيار ساده باشد.

2- دسترسي از راه دور:

در دنياي امروز نرم افزار CRM مناسب نرم افزاري است که بتوان به راحتي به اطلاعات تمام مشتريان از هر نقطه دنيا و هر زمان دست يافت. شما مي توانيد در هر حالتي و در هر مکاني که هستيد از طريق دسترسي به اينترنت به اطلاعات مورد نظر خود در نرم افزار CRM دسترسي پيدا کنيد.

3- دسترسي از طريق تلفن همراه(سيار):

امروزه علاوه بر دسترسي از راه دور به اطلاعات مشتريان، نقطه قوت ديگر نرم افزار CRM امکان دسترسي به اطلاعات مشتريان و ثبت داده هاي مربوطه از طريق تلفن همراه است. اين امر نه تنها براي پرسنل فروش که نياز به اطلاعات مشتريان خود دارند، بلکه براي کساني که دائم خارج از شرکت هستند و به منظور تکميل معاملات فروش خود نيازمند دسترسي به داده هاي CRM هستند، بسيار مناسب مي باشد.

4- پشتيباني قوي تر:

در درجه اول به دليل پشتيباني دسترسي به تلفن همراه و در ضمن به دلايل ديگر، پشتيباني در CRM بايد قوي تر باشد و از چندين کانال متنوع عرضه گردد. به عقيده Jennifer A. Goldman مدير شرکت My Virtual COO يک خط تلفن جهت ارائه خدمات و نيز چت آنلاين از جمله اين کانال ها هستند.

5- تجزيه و تحليل يکپارچه:

واضح است که داشتن صرفا حجم عظيمي از اطلاعات و داده ها بدون فهم رابطه بين آن ها نمي تواند به کسب و کار شما کمکي کند.بنابراين بهترين نرم افزار CRM نرم افزاري است که امکان تجزيه و تحليل داده ها و نهايتاً امکان تصميم گيري در بخش هاي بازاريابي و فروش را بدهد.

Honaman معتقد است نرم افزار CRM کاربران را قادر مي سازد تا کمپين ها و گروه هاي هدف را انتخاب نمايند و به تعريف و بکارگيري استراتژي ها و همچنين ارزيابي نتايج با استفاده از کانال هاي چندگانه بپردازند تا بتوانند براي کمپين هاي پيش بيني شده در آينده برنامه ريزي کنند.

داراي ويژگي هاي CRM

در ابتدا ، ما مي خواهيم شش ويژگي را بررسي کنيم که تقريبا براي هر نوع تنظيم CRM يا ويژگي هاي CRM "ضروري" دارند:

مديريت تماس با ما

تجزيه و تحليل و گزارش

مديريت رهبري

مديريت معامله و کار

داشبورد

تحرک

1. تماس با مديريت

مديريت تماس داده هاي مشتري را بطور متمرکز سازماندهي مي کند. اين شامل جزئيات اساسي مانند نام و آدرس و اطلاعات دقيق تر مانند جمعيت شناسي است. همچنين تعامل بين مشاغل و مشتريان را رديابي مي کند.

چرا يک ويژگي CRM ضروري است؟

دسترسي به داده ها به مشاغل اين امکان را مي دهد تا روابط خود را به حداکثر برسانند. به عنوان مثال ، درک بيشتر درباره هر مشتري مي تواند فروش و خدمات به مشتري را بهبود بخشد. يک تجارت توليدي با داده هاي عالي در مورد مشتريان مي تواند معاملات مناسب را گسترش دهد.

اگر همه به داده هاي يکسان دسترسي داشته باشند ، در سراسر سازمان هم افزايي ايجاد مي کنند. اگر فروش ، بازاريابي و خدمات به مشتريان بتوانند داده هاي يکساني را در يک شرکت مشاهده کنند ، به همکاري کمک مي کند. اگر يک فروشنده در طي فرآيند فروش برخي از اطلاعات را يادداشت کند ، اين ممکن است در آينده به تيم خدمات مشتري کمک کند. به عنوان مثال ، اگر مشتري نگراني خود را در مورد چگونگي عملکرد يک ويژگي در تجارت خود ابراز کند ، تيم خدمات مشتري مي تواند اين پرچم دار را ببيند و مي تواند در اولويت رسيدگي به مسئله باشد.

اطلاعات دقيق و در دسترس در مورد مشتريان مي تواند به طور قابل توجهي به بهره وري در کل سازمان کمک کند. به عنوان مثال ، جزئيات مشتري که به راحتي در دسترس است مي تواند به همان راحتي به تيم مالي کمک کند تا بتواند صورتحساب را به آساني انجام دهد زيرا اين امر به تيم مديريت روابط کمک مي کند تا محصولات جديد را ارتقا دهد.

ويژگي هاي مديريت تماس مفيد

به روزرساني خودکار سوابق از حساب هاي ايميل يا فرم هاي ارسال. (نرم افزار crm پيام گستر)

براي اضافه کردن خودکار اطلاعات بيشتر شرکت ، از يک API براي ارتباط با يک بانک اطلاعاتي اطلاعات تجاري استفاده کنيد.

با مخاطبين (تماس ها ، ايميل و يادداشت ها) مستقيماً در صفحه مخاطب CRM تعامل داشته باشيد.

2. تجزيه و تحليل و گزارش

تقسيم مقدار زيادي از داده هاي CRM به تجزيه و تحليل و گزارش هاي مهم در تجارت ، براي بيشتر مشاغل ضروري است. ? از کاربران دريافت عکس فوري از فعاليت هاي تجاري را مهمترين ويژگي CRM عنوان کردند.

چرا يک ويژگي CRM ضروري است؟

اگر امکان استخراج و تفسير داده ها از داده ها استفاده نشده باشد ، بنابراين يک تجارت مي تواند از آن استفاده کند. به عنوان مثال ، يک تيم فروش ممکن است بخواهد چگونگي موفقيت عملکرد فروش برون مرزي آنها را در تبديل انواع سرب موفق کند يا به يک عکس فوري از خط لوله نگاه کند.

قادر به تجزيه و تحليل سريع و آسان داده ها به مشاغل اجازه مي دهد تا در صورت وم فرآيندهاي خود را بهبود بخشند. اين بسيار عادي است که بررسي داده ها مي تواند باعث شود تا يک کسب و کار نحوه تغيير بخشي از مشاغل خود را تغيير دهد - اين به آنها اجازه مي دهد تا تلاش هاي خود را کم کنند و مي توانند نتيجه گيري غافلگير کننده ارائه دهند.

اگر افراد يک مشاغل بدانند که در معيارهاي مشخصي در CRM مورد قضاوت قرار مي گيرند ، به آنها انگيزه مي دهد تا به داده ها توجه کنند و با CRM درگير شوند ، در نتيجه استفاده CRM در کل سازمان را بهبود مي بخشد.

تجزيه و تحليل مفيد و ويژگي هاي گزارش

شخصي سازي مهم است زيرا هر مشاغل کمي متفاوت است و نياز به تعامل با داده ها به روشي منحصر به فرد دارد.

گزارش هاي ارائه شده در قالب بصري. بسياري از کارمندان با گزارش هاي تصويري بهتر درگير مي شوند. اين مي تواند هضم و دستيابي به نقطه داده ها را آسان تر کند.

3. مديريت رهبري

طبق تحقيقات انجام شده توسط Pardot ، 79? از سربها بدون CRM تبديل نمي شوند. توليد سرب با کيفيت بالا يکي از سخت ترين شيوه هاي تجارت است. بيشتر مشاغل مي گويند اگر آنها مي توانند اين مشکل را حل کنند ، تجارت آنها بهبود مي يابد.

چرا يک ويژگي CRM ضروري است؟

رانندگي با کيفيت بالا چالش بزرگي براي هر مشاغل است چه B2B يا B2C. اجراي CRM که از مديريت سرب پشتيباني مي کند ، يک گام کليدي در توليد بهترين راه حل ها است.

از ده ويژگي CRM برتر که بالاترين ROI و مزاياي استفاده از راهنماي رايگان ما را دارند ، بررسي کنيد

حتي SMB ها ممکن است کمپين هاي بازاريابي چند کاناله را اجرا کنند ، و مديريت خوب سرب به مشاغل اجازه مي دهد تا همه چيز را رديابي کنند. به عنوان مثال ، يک کمپين ممکن است با هدف فروش کالاي جديد به مشتريان فعلي و ديگري برنامه تبليغاتي کاملاً جديد با هدف بازار جديد باشد. مديريت صحيح رهبري به کسب و کارها اين امکان را مي دهد تا درباره نحوه عملکرد کمپين ها ديدي شفاف داشته باشند و فعاليت هاي کليدي مانند پيگيري هاي فروش و ارسال پيشنهادات را هدايت کنند.

ويژگي هاي مديريت سرب مفيد

گزارش سرب به مشاغل کمک مي کند تا از کل خط لوله بازديد کنند.

فرم وب به سرب ويژگي اي است که در آن سوالات آنلاين به سوابق CRM تبديل مي شوند و به يک فروشنده هدايت مي شوند.

ساده و دقيق اطلاعات ايجاد کمپين به مشاغل کمک مي کند تا کمپين هاي بازاريابي را بسازند و رديابي کنند.

4- مديريت معامله و کار

اولويت بندي يکي از مهمترين چالش هاي تيمهاي فروش است؛ غالباً فرصت بالقوه زيادي براي پيگيري وجود دارد که مي تواند قريب به اتفاق باشد. يک معامله مؤثر و توانايي مديريت وظيفه به يک کسب و کار و کارمندان آن اجازه خواهد داد که روي بيشترين کارها کار کنند.